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La Biblioteca civica secondo i propri utenti. I risultati di un’indagine di customer satisfaction: utenti soddisfatti ma vorrebbero di più

Maria Grazia Passuello assessore alla Cultura
Maria Grazia Passuello assessore alla Cultura

Per la seconda volta – la prima era stata nel 2004 – la Biblioteca civica di Belluno ha testato la soddisfazione dei propri utenti con un’indagine di customer satisfaction. A questo scopo è stato redatto un questionario, somministrato con la tecnica dell’intervista a 250 utenti, durante le vacanze natalizie del gennaio 2009 e nei mesi di febbraio e marzo 2009 (da parte della stagista Sara De Podestà Rengo). I 250 intervistati sono 152 maschi e 98 femmine di età compresa tra i 14 e gli 80 anni (di cui ben 117 nella fascia tra i 19 e i 39 ), si è considerato il titolo di studio (prevalgono scuola media superiore e laurea – rispettivamente 123 e 60), la professione (prevalgono gli studenti – 157); il domicilio (soprattutto bellunesi, anche se il 30% proviene da altri comuni della provincia). Rispetto al profilo di utilizzo, ben 68 utenti dei 250 intervistati risultano utenti fissi della biblioteca, con più di 4 volte al mese. E’ molto frequentata la sala di lettura per testi propri (120 utenti), anche se prevale l’uso del patrimonio librario della biblioteca (134 tra prestiti, ricerche, emeroteca e consultazioni varie); la fascia di orario preferita è quella pomeridiana (157 utenti). Passando alla batteria di domande sulla qualità percepita del servizio, risultano apprezzati: il lavoro e la disponibilità del personale (su una scala da 1 a 4, si attestano tra 3 e 4, 207 utenti) la ricchezza delle raccolte (140), la varietà e l’organizzazione dei servizi (159). Sintetizzando l’analisi di varie domande (soddisfazione e percezione dell’importanza rispetto ai servizi, commenti liberi nell’ultima domanda aperta, emergono tuttavia attese e criticità: di primaria importanza sono gli spazi, molte lamentele per il sovraffollamento e per la carenza di posti a sedere e la convivenza di più utenti con esigenze diverse; si chiedono più spazi per la consultazione, per lo studio, per l’emeroteca, per la biblioteca dei ragazzi, spicca l’esigenza di rendere più accessibili le raccolte, di nuovi servizi e di un numero maggiore di postazioni internet. Qualcuno lamenta la scarsa luminosità delle sale di lettura a causa del muro in sala di lettura e del cubo del cortile. L’orario è giudicato in prevalenza soddisfacente ma ben 118 utenti vorrebbero l’orario continuato dalle 9 alle 19 da lunedì a venerdì e il sabato mattina. Pesa anche la scarsa disponibilità di postazioni multimediali (dove ascoltare musica e vedere film) e la mancanza di servizi internet a libero accesso 103 utenti vorrebbero la biblioteca a scaffale aperto per la consultazione dei documenti moderni. I risultati dell’indagine sono stati attentamente vagliati dall’assessore alla Cultura, Maria Grazia Passuello: “Innanzitutto un plauso alla biblioteca per la trasparenza con cui si mette in gioco facendosi valutare di suoi utenti, dovrebbe essere pratica comune da parte di tutti i servizi, pubblici e privati, ma sono ancora pochi a voler rischiare. Detto questo, è incontestabile che la Biblioteca si conferma come un servizio apprezzato e utilizzato anche da utenti di fuori comune. E’ ormai da anni un punto di riferimento, soprattutto per i giovani alle cui esigenze si è saputa adeguare e che in qualche caso ha anticipato. Penso alla prenotazione on line, alle notizia via newsletter e SMS, all’emeroteca, alla trasposizione digitale dell’archivio documentale e fotografico. Certo, il margine di miglioramento è ancora vasto, in particolare relativamente agli spazi e all’uso libero di internet. Senza voler richiamare i pesanti limiti economici che affliggono gli enti pubblici e l’ovvia impossibilità di rimediare in tempi brevi alla richiesta di più spazio, cercheremo in ogni caso di tenere in considerazione questa indagine nella programmazione delle attività e nell’organizzazione del lavoro. Per i prossimi anni, in assenza di grandi eventi, ci concentreremo sulla valorizzazione e il miglioramento di questo servizio per renderlo sempre più vicino alle esigenze del pubblico e fare della Biblioteca un sicuro riferimento culturale per la città e tutto il territorio bellunese”.

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